Avatares de IA e confiança do consumidor: a nova fronteira do marketing digital
Pesquisa revela que 80% dos consumidores confiam nos softwares de IA, mas aparência e comportamento dos agentes virtuais são cruciais para a imagem da marca.
Fala, pessoal!
Se há um tema que ganhou protagonismo nas discussões sobre futuro do marketing e experiência do consumidor é a presença de agentes de inteligência artificial como ponto de contato entre marcas e pessoas. E uma pesquisa recente da Amdocs, publicada pelo Valor Econômico, joga luz sobre como o público está percebendo — e reagindo — a essa tendência.
Segundo o estudo, 80% dos consumidores globais confiam na capacidade dos softwares de IA para prestar assistência em serviços e resolver demandas. Mais do que um número alto, esse dado indica que a IA deixou de ser apenas uma tecnologia de bastidor e passou a ocupar um papel central nas interações com o público.
Quando a IA vira rosto: aparência e tom de voz impactam a marca
Mas o dado que realmente chama atenção na pesquisa é outro: 64% dos entrevistados afirmam que a aparência e o comportamento dos avatares virtuais impactam diretamente na percepção que têm das marcas. Isso significa que a escolha de um agente de IA não é neutra — ela comunica valores, estilo e posicionamento.
Cada detalhe importa: da linguagem usada ao tipo de voz, do tom das respostas ao visual do avatar (quando presente). Empresas que optam por uma IA mais fria e robótica, por exemplo, podem ser percebidas como distantes ou impessoais. Já marcas que personalizam seus agentes com elementos mais humanos, empáticos e alinhados à sua identidade tendem a gerar maior engajamento e confiança.
Preferência crescente por atendimento automatizado
O estudo também aponta que 45% dos consumidores já preferem interagir com agentes de IA em vez de humanos para solucionar problemas rotineiros, como dúvidas de cobrança ou status de pedidos. Isso reforça uma mudança de comportamento relevante: a tecnologia está ganhando espaço justamente por entregar respostas rápidas, 24 horas por dia, com alto grau de precisão — algo que os modelos tradicionais de atendimento muitas vezes não conseguem garantir.
Claro, o toque humano ainda é importante, especialmente em situações complexas ou emocionalmente sensíveis. Mas, para demandas operacionais, a IA vem se consolidando como solução eficiente e desejada.
O que isso muda no branding?
Esse cenário traz implicações diretas para o branding. Assim como um logotipo ou uma campanha de mídia, a experiência com um agente de IA também comunica a marca — e pode reforçar ou enfraquecer atributos como inovação, acessibilidade, empatia e eficiência.
Designers, redatores e estrategistas agora precisam pensar nos avatares de IA como parte do ecossistema de identidade da marca. Isso inclui definir personalidade, tom de voz, repertório linguístico e até reações emocionais. Em outras palavras, estamos entrando na era do "branding conversacional".
Conclusão
A inteligência artificial já não é mais invisível. Ela conversa com clientes, resolve problemas, influencia percepções — e, por isso, precisa ser tratada como parte da estratégia de marca. A pesquisa da Amdocs mostra que os consumidores estão abertos (e até animados) com essa transformação. Mas o sucesso dessa integração vai depender da capacidade das marcas de humanizar suas tecnologias e alinhar cada ponto de contato à sua proposta de valor.
Agora que os agentes de IA ganharam rosto, voz e presença, fica a pergunta: o que a sua marca está dizendo, mesmo quando não há ninguém humano falando?